Dans l’hôtellerie, la restauration et les marques food, la qualité de l’accueil et du produit reste la base. Mais, aujourd’hui, l’Art de recevoir doit aussi se traduire en visibilité, en réservations directes, en réputation et en fidélisation. C’est précisément le positionnement d areta : une agence marketing dédiée à l’hospitality & la food, orientée vers un objectif concret et mesurable : valoriser le fonds de commerce par l’expérience client (CX) et la rentabilité.
ARETA accompagne les établissements et marques sur toute la chaîne de valeur : stratégie de marque, SEO local et Google Maps, campagnes d’acquisition (Google Ads / Social Ads), optimisation du tunnel de réservation, désintermédiation vis-à-vis des OTAs, gestion et réponse aux avis, audits du parcours client (digital et physique), et mise en place de CRM pour fidéliser et convertir une clientèle volatile. L’agence s’appuie aussi sur une expertise terrain portée par Guilhem Arregle, diplômé de l’Institut Paul Bocuse, pour conjuguer exigences opérationnelles et performance marketing.
Pourquoi l’hospitality ne peut plus séparer marketing, expérience client et rentabilité
Le marketing dans l’hôtellerie-restauration n’est plus seulement une question de communication : c’est un levier direct de marge, de prévisibilité et de contrôle. La concurrence est forte, les arbitrages des clients se font vite, et l’influence des plateformes et des avis peut accélérer ou freiner la croissance.
Dans ce contexte, une stratégie performante vise à :
- Attirer une audience qualifiée au bon moment (intention de réservation, proximité, besoin précis).
- Convertir via un parcours fluide (site, mobile, module de réservation, paiement, réassurance).
- Enchanter pour obtenir des avis cohérents avec la qualité réelle, et créer le réflexe de recommandation.
- Fidéliser avec une relation directe (CRM, marketing relationnel) afin de réduire la dépendance aux intermédiaires.
Le bénéfice : une croissance plus saine, tirée par des clients mieux servis, une marque plus désirable, et une part plus importante de chiffre d’affaires réalisée en direct.
Le positionnement d’ARETA : plus qu’une agence marketing, un partenaire issu du terrain
ARETA se présente comme un partenaire spécialisé, avec une approche adaptée aux réalités de l’hospitality. L’enjeu n’est pas de “faire du marketing” dans l’absolu, mais de mettre en place des leviers qui respectent :
- les contraintes opérationnelles (saisonnalité, équipes, service, capacité, stocks) ;
- les attentes clients (immédiateté, transparence, confiance) ;
- les impératifs business (rentabilité, coût d’acquisition, récurrence, panier moyen, taux de transformation).
Cette approche s’appuie sur une double lecture : excellence de l’expérience et efficacité des leviers digitaux, afin de transformer chaque point de contact en opportunité de valeur.
Acquisition & désintermédiation : redevenir maître de ses réservations
Un établissement peut être complet sans être rentable, ou visible sans être choisi. ARETA travaille l’acquisition avec une logique simple : attirer les bons clients, puis maximiser la part de réservation directe.
SEO local & Google Maps : capter l’intention à proximité
Le SEO local et l’optimisation Google Maps sont décisifs pour les recherches à forte intention (ex. “hôtel de charme”, “restaurant”, “brunch”, “wine bar” + ville). Bien exécutés, ces leviers permettent :
- une visibilité durable ;
- un trafic qualifié ;
- un meilleur taux de conversion grâce à la confiance (photos, avis, informations à jour).
Campagnes Google Ads / Social Ads : accélérer la demande, sans perdre le contrôle
Les campagnes d’acquisition peuvent compléter le SEO et soutenir les périodes clés (lancements, événements, saisons, ouvertures, rebranding). L’intérêt est d’activer rapidement la visibilité et de piloter :
- la pression commerciale (budget, zones, jours, audiences) ;
- la qualité des demandes (requêtes, messages, formulaires) ;
- les objectifs (réservations, demandes de devis, inscriptions).
Optimisation du tunnel de réservation : convertir la demande en chiffre d’affaires
Une stratégie d’acquisition performante n’a de sens que si le site web convertit. L’optimisation du tunnel de réservation vise notamment :
- la clarté de l’offre (chambres, menus, expériences, conditions) ;
- la rapidité mobile ;
- la réassurance (preuves sociales, informations pratiques, politiques) ;
- la fluidité du parcours (moins de friction, moins d’hésitation).
Le résultat attendu : plus de conversions à trafic égal, et donc une rentabilité renforcée.
OTA vs direct : l’intérêt économique de la désintermédiation
Les OTAs et plateformes peuvent apporter de la visibilité. L’objectif, côté ARETA, est de reprendre la main sur la relation client pour améliorer la marge et la fidélité. Voici une lecture comparative utile pour guider les arbitrages :
| Critère | Réservation via OTA / plateforme | Réservation en direct |
|---|---|---|
| Marge | Souvent réduite par les commissions | Généralement meilleure, coûts plus maîtrisables |
| Données client | Accès parfois limité selon les règles de la plateforme | Données mieux exploitables (CRM, fidélisation) |
| Relation | Intermédiée | Directe, plus personnalisable |
| Fidélisation | Plus difficile à activer | Plus facile à structurer (email, offres, avantages) |
| Contrôle de l’expérience | Contraintes de présentation et de règles | Maîtrise du discours, des contenus, des offres |
Expérience client & e-réputation : transformer l’enchantement en note 5 étoiles
Dans l’hospitality, l’expérience ne s’arrête pas au service : elle se poursuit dans les avis, les recommandations, et la capacité d’un client à revenir. ARETA relie ces sujets à la performance économique via des actions concrètes.
Audit du parcours client (digital & physique)
Un audit du parcours client vise à identifier les “moments de vérité” qui influencent la perception globale : avant la visite (recherche, réservation), pendant (accueil, service, cohérence), et après (remerciement, relance, avis, réachat).
Les bénéfices typiques :
- cohérence entre promesse de marque et réalité ;
- réduction des irritants qui génèrent des avis négatifs ;
- amélioration de la satisfaction et de la recommandation ;
- hausse de la conversion sur les points de friction identifiés.
Gestion et réponse aux avis (Google, TripAdvisor)
Une stratégie d’avis efficace ne se limite pas à “répondre”. Elle vise à :
- améliorer le volume et la régularité des avis ;
- structurer des réponses alignées avec le ton de la marque ;
- transformer les retours en actions opérationnelles ;
- renforcer la confiance des futurs clients qui comparent.
Au final, l’e-réputation devient un actif : elle nourrit le référencement local, améliore le taux de clic, et augmente la conversion.
CRM & marketing relationnel : fidéliser une clientèle volatile et augmenter la récurrence
Dans un marché où les clients comparent vite et zappent facilement, la fidélité se construit avec une relation régulière, pertinente et mesurable. ARETA met en place des dispositifs de CRM et de marketing relationnel pour :
- mieux segmenter la base clients (habitudes, fréquence, préférences) ;
- automatiser des communications utiles (avant / après séjour, anniversaire, réactivation) ;
- proposer des offres cohérentes (expériences, menus spéciaux, packages) ;
- augmenter la part de clients récurrents et la valeur vie client.
Le bénéfice est double : plus de chiffre d’affaires récurrent et une dépendance réduite aux canaux d’acquisition les plus coûteux.
Stratégie de marque (F&B) : se différencier avec une identité claire et désirable
Une marque forte facilite tout : acquisition, conversion, avis, fidélité, et même recrutement. L’offre d’ARETA intègre une stratégie de marque dédiée à l’univers F&B, incluant :
- plateforme de marque (positionnement, promesse, ton, preuves) ;
- storytelling culinaire (origine, savoir-faire, parti pris, expérience) ;
- lancement de concepts (ouverture) ou rebranding (repositionnement) ;
- création de contenus (photo, vidéo, social media) au service de la conversion et de la désirabilité.
Quand le discours est juste et la preuve visible, la marque devient un accélérateur : elle attire les bons clients et soutient une politique de prix plus sereine.
Omnicanal & Shopify : relier expérience sur place et performance e-commerce
Pour les marques food (et certains lieux hybrides), l’enjeu est souvent d’unifier : site vitrine, e-commerce, points de vente, et relation client. ARETA propose des solutions omnicanales, notamment autour de Shopify, qui peuvent inclure :
- migration e-commerce vers Shopify ;
- déploiement de Shopify POS pour connecter boutique et vente sur place ;
- mise en place d’un outil de marketing automation pour animer et convertir la base clients.
Cette approche vise une expérience fluide pour le client (achat, retrait, suivi, réachat) et une meilleure efficacité pour les équipes (outils unifiés, process clairs).
Cas client : Bodegas EL GRIFO, +98 % de chiffre d’affaires en ligne sur clients récurrents (2024 à 2025)
ARETA accompagne depuis 2024 Bodegas EL GRIFO, marque viticole iconique et acteur de l’œnotourisme. Le périmètre cité comprend notamment :
- migration des sites e-commerce et vitrine vers Shopify;
- déploiement de Shopify POS pour une expérience omnicanale ;
- mise en place d’un outil référent de marketing automation.
Au-delà de la mise en place des solutions, la collaboration est également décrite comme une montée en compétences des équipes internes, point clé pour tenir la performance sur la durée.
Résultat communiqué : la croissance du chiffre d’affaires en ligne des clients récurrents a augmenté de +98 % entre 2024 et 2025.
« Professionnalisme et excellence sont les mots qui définissent cette entreprise. […] Toujours orientés vers le business, l’expérience a été incomparable. »
José Antonio Galán Otamendi, Marketing EL GRIFO
Ce que vous gagnez avec une approche ARETA : des impacts concrets sur le business
En combinant acquisition, conversion, expérience client, e-réputation et CRM, l’objectif est d’activer des bénéfices concrets et cumulatifs :
- Plus de demandes qualifiées grâce au SEO local, Google Maps et aux campagnes.
- Plus de réservations directes via un parcours optimisé et une stratégie de désintermédiation.
- Une meilleure image en ligne avec une gestion structurée des avis et une expérience cohérente.
- Plus de récurrence grâce au CRM et au marketing relationnel.
- Une marque plus forte qui facilite la conversion et la préférence.
- Des équipes outillées et qui montent en compétence, pour rendre la croissance durable.
Comment savoir si vous êtes prêt à activer ces leviers ? (mini checklist)
Si vous vous reconnaissez dans plusieurs points ci-dessous, un accompagnement marketing & CX orienté rentabilité peut produire des gains rapides et durables :
- Votre activité dépend fortement des OTAs / plateformes de réservation.
- Votre note et vos avis ne reflètent pas l’expérience réelle que vous délivrez.
- Votre site attire du trafic, mais convertit peu en réservation ou en demande.
- Vous avez peu de récurrence et peu de base client activable.
- Votre marque est appréciée, mais pas clairement différenciante.
- Vous souhaitez lancer un concept ou réussir un rebranding sans perdre votre ADN.
Conclusion : faire de l’expérience client un levier de marge nette
ARETA se positionne au croisement de l’exigence hospitality et de l’efficacité digitale : de la stratégie de marque à la performance d’acquisition, de l’optimisation du tunnel de réservation à la désintermédiation, de l’e-réputation au CRM. Le fil conducteur reste le même : transformer l’expérience client en croissance rentable, tout en consolidant un actif majeur pour les établissements et marques food : une relation directe, durable et maîtrisée avec leurs clients.
Pour un hôtel de charme, un restaurant ou une marque food, l’enjeu n’est pas seulement d’être visible : c’est d’être choisi, recommandé et recommandable, puis de convertir cette préférence en résultats mesurables.
